Los clientes siempre mentirán

A nivel histórico, los clientes siempre mentirán; esto se ve desde hace mucho y una de las cosas en donde se daban cuenta era mediante a un cuestionario que se le realizaba y les hacías rellenar exámenes en los cuales le preguntabas: sus principales necesidades, cuáles características valoraban más y menos en los productos y qué sugerencias podrían proporcionar para mejorar los productos ya vigentes.

Se le pedía que escribieran en una carta sobre cuál sería el producto ideal que le gustaría que realizará mediante este catálogo de necesidades; luego de pasarlo por un extenso filtro del sentido común, construíamos un producto personalizado y, a medida de ciertos requisitos que nuestros clientes declaraban como imprescindibles los lanzamos al mercado y conseguíamos ventas paupérrimas.

Los clientes siempre mentirán

Este escenario corresponde aproximadamente al 80% de los productos lanzados al mercado; a pesar de que muchos libros de marketing afirman que es la mejor fórmula para construir un producto. Es sabido que un producto debe basarse en las necesidades del cliente; sin embargo, es importante que sepas que los clientes mienten, no de manera voluntaria; pero si respecto a lo que se supone que deberíamos creer con lo que estaría bien tener; igual que lo que nos gustaría tener con lo que deberíamos tener, y más aún sobre lo que estarían dispuesto a pagar.

Clientes siempre mentirán por distintos puntos

Nos hemos centrado en tomar decisiones mediante complicados estudios de mercado, encuestas o grupos de atención, en lugar de entenderlos directamente –siendo la forma más óptima de saber si nos “mienten”. A lo cual, las preguntas deberán centrarse en descubrir:

  • Contexto: Qué hará el cliente antes y después de consumir o usar nuestro producto/ servicio.
  • Definición: Cuál es la necesidad o qué problema necesitarás resolver.
  • Importancia: Es resolver el trabajo de la mejor manera posible para el cliente.
  • Frecuencia: Cada cuanto tiempo sucede la necesidad.
  • Tracción: Qué nivel de frustración le produce al cliente el no encontrar una solución adecuada.

Para lograr entender de forma adecuada estas variables no bastará con realizar preguntas al cliente; se debe observar, empatizar con él y percibir su frustración.

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